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除了打赢案子,这10个细节也有助于提升客户对你的满意度 [复制链接]

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离线小黄说事
 

只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2015-09-07
除了打赢案子,这10个细节也有助于提升客户对你的满意度

根据弗雷斯特研究公司(Forrest Research)的一项最新调查,收获一个新客户要比留住一个老客户多花五倍的时间。因此,让客户对自己满意不仅仅是一条顺理成章的商业规则,还能够切实节约成本。提高客户满意度,俗话说得好,就是一件致广大而尽精微的事。


客户评价律师的法律服务,依据的是律师是否及时回应、是否善于合作、是否态度友好、是否思虑周到、是否及时告知案情进展,以及是否在法庭上全力以赴。以下是律师让客户满意、让客户收获惊喜的10个细节:



1.严格遵循“日落原则”


这条规则说的是,今日事今日毕,哪怕客户在下班之后找你,也要及时地回应TA,至少,告诉TA你知道了。响应程度大概是最重要的评价指标,它可以让客户知道,律师注意到了TA的案子;更重要的,律师关心TA的案子。


2.细化律师费构成


明确各项法律服务的成本和费用,将有助于帮助客户更好地理解ta和你的这项交易。为客户提供一张详细的费用表,并解答客户提出的任何问题。这也有助于构建互信,而在律师与客户的整个沟通过程中,信赖是非常重要的。临时出示的账单总是迟迟不得偿付,甚至不了了之。


3.明确职责划分


花点时间,清晰地描述在整个案子中,律师一方将会做些什么、不做什么。如有必要,解释清楚为何某个事项是必要的。此外,还应该利用一些时间解释律师的工作作风,以及如何应对可能出现的种种情况。


4.给予每一位客户充分的关注


充分关注每一位客户,让每一位客户都有“目前自己是xx律师唯一的当事人”的感觉。避免在A客户面前给B客户打电话、写邮件等,并且确保自己认真地倾听了客户的想法。


5.绝不在客户面前抱怨其他客户、律师或是法官


哪怕不会起到减分的效果,在离婚的当事人面前贬低其配偶的律师也绝不会给自己加分,谩骂法庭和法官也是。相反地,记得在当事人面前多夸夸同行,有助于从侧面提升当事人对你的好感。


6.不要拖延


研究显示,20%的成年人都认为自己有拖延症——这些人真是不应该当律师。“3分钟法则”可以帮助你战胜拖延症:评估你手上的任务,如果能在三分钟之内完成的,马上动手做完。


7.用客户喜欢的方式与之交流


有人喜欢用邮件,有人喜欢打电话,有些人喜欢什么沟通方式还有待观察。提前判断你的客户喜欢如何交流,记下来,然后照做。你将会惊讶于客户如此迅速地理解了你作为律师的价值,而你也得到了想从客户那得到的信息。


8.给你的客户送一份暖心的小礼物


每个人都希望自己是受欢迎的,没有什么比收到一份特别的欢迎礼物更能让人感受到这种热情了,给客户留下良好印象的宣传册、带有律所logo的小玩意儿等都可以。印在礼物上的词句应当是热情友好的。


9.重视客户反馈


不要害怕寄出去调查问卷,不管调查结果是好的还是坏的,都不应该轻视乃至无视它。并且,只有当你不在场时,客户才更有可能给出诚实和完整的反馈。并且,定期花时间好好地看看这些问卷结果,找出可以改正或提高的系统性问题。


10.持续关心


不要忘了你的老客户,在你的法律服务结束后的一周、一个月,乃至一年,仍然时时问起客户的近况,没有什么比这更能表示关心了。这样做的意义是:首先,你显示出你对客户的关心是超越利益的;其次,你不光维持了与这个客户的关系,还有可能获得更多的推荐和更多客户。


总而言之,服务意识应当成为律所上下的共识,被每一位可能与客户接触的律师牢记于心。


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